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接客向上の為に企業がやらなければならない事とは?

接客1 ビジネス




コンビニ、スーパー、飲食店等行く機会は多いですか?



コンビニはほぼ一日に一回は行く場所ではないでしょうか。続いてランチや夕飯を食べる飲食店が多いかと思います。



私自身もよく行くのですが、ここ数年店員さんの接客に対して感じてる事があります。



私は接客業の経験があり、教育や指導をする事も多かったのですが、それが影響して敏感になり過ぎている事もあるかと思いますが感じた事をお伝えします。


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接客に対して感じる事

接客2

【コンビニ】

・仕事中の会話

コンビニは小売業であり接客業ではありません。ただお会計の最中に、仕事の話ならまだしも遊びの話を堂々とするのは良くないと思います。

レジに二人立っていて、お会計の時は静かですが、お会計が終わった瞬間、お客様がまだ目の前にいるのに「それでさー」と店員同士が私語を始めるとお客様はびっくりすると思います。
・お客様が買う商品の扱い方

例えばプリンやヨーグルトのような容器に入っている商品を持つ時に「横に向けたり」、「逆さまにする行為」、缶やストローを刺すタイプの飲み物を買う時、「飲み口を手で触る」。

別の場所を持った方がいいと思います。
・レジ待ち列の整理

レジが3〜5個フルで活動しているような大きな店舗はお客様を1列に並べて空いたレジから順に案内するシステムをとっています。

たまに周りを気にせず並んでいる列を無視して直接レジに行く人がいるんですが、「お客様順にお会計してますので」と言った方がいいと思います。

お客様同士のトラブル回避の為にもお店側が状況把握するべきです。




飲食店】

・お客様の出迎え
お店に入ってもすぐ席へ誘導してくれない店が増えたと思います。入ってきたお客様は一番に迎えないといけないと思います。放置されてると「勝手に席に着いていいのかな?」とお客様は不安になります。

他のお客様の対応で忙しければ、「すぐ参りますので少々お待ち下さい」と一言声を掛ければ全然違います。
・注文を取るタイミング
callボタンが無いのにお客様が呼ばない限り注文を取りに来ない。お客様の中には大きな声で店員さんを呼ぶのが恥ずかしいや嫌だという方は結構いらっしゃると思います。

その気持ちを汲むとそろそろ頃合いかなと思ったタイミングで「ご注文はお決まりですか?」と一声かける心遣いをした方がいいと思います。
・お会計だけ対応が早い
お会計のスピードは重要ですが、他の対応が雑でお会計のみスピーディだと「現金すぎ!」と思われてしまいますので注意が必要です。



おもてなしの精神が重要

接客3




接客の基本は「お客様の立場になって行動する」だと思います。



商品を売るではなく、接客をする人がお客様へまごころを売るものだと思る事です。お客様をもてなそうという気持ちになれば必然と接客の質は向上します。



「好きな人には何かしてあげたい!」って思いますよね!



結局その行動が単価アップにつながり、リピートにもつながります。



プラスアルファの要素としてお店側に不手際があった際にまごころを売っておけば、お客様は「まいっか」と許してくれます。


お店に出る影響

接客4




商売をする目的は売上です。売上、利益が最優先です。



接客業で接客が悪ければ、お客様の心理は「もうこのお店来たくない」、「他のお店に行こう」という風になります。これは売上の損失です。



お客様へペコペコする必要はありませんが、少しでも多くのお金を落として頂くにはもてなすお店を気に入ってもらうという商売の基本を忘れずに実行していかなければなりません。

日本のおもてなしは世界に誇れる文化

接客5




海外からは「日本の接客は素晴らしい!」、「日本の企業に我が社の社員の研修をして欲しい!」とよく言われております。



せっかく日本人のいい文化がこのまま薄れて行くのは個人的にとても悲しい事だと感じています。



働き手が少なくなり、どの企業も人員確保に必死です。外国人の労働力を活かす為に技能実習生制度も取り入れ、日本で働く外国人従業員も増えてきました。



接客の質の低下には大きく影響している話ではあるかと思いますが、そこは店長や企業のトップの考え方次第です。


全体的に接客レべルの底上げが必要




色々と書きましたが、多分客商売では普通の事だと思います。



日本の誇れるお客様をもてなす文化をしっかりと後世にも残して行って欲しいと強く思ってまして、それをできるのは今実際に働いている方々である為、そうなるよう切に願っています!